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A importância da qualidade no serviço hoteleiro.

A qualidade do serviço dentro do seu hotel é essencial, parece meio óbvio, não é mesmo?

Porém o que mais vemos por aí são reclamações de hóspedes justamente justamente sobre esse ponto.

Qualidade do serviço é muito mais do que somente sorrir ou fazer tudo que o hóspede quer, mas oferecer estabilidade (o hóspede sabe o que vai encontrar) e padrão (o hóspede sabe como vai encontrar)

Cama e café da manhã bons encontramos em diversos hotéis e pousadas por aí, mas um recepcionista que vai além ajudando com as malas ou uma camareira que ouve que o hóspede gosta de um chocolate X, e corre para conseguir isso pra ele, ISSO não tem preço!

Isso é o que faz a diferença entre dois estabelecimentos aparentemente iguais! Isso é o que fica na memória do hóspede e é isso que vai parar nas suas avaliações.

Segundo Philip Kotler , “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Outra estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que, em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!

Viu como administrar a sua reputação é importante!!??

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