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Como responder as avaliações do meu hotel?

Hoje em dia a reputação de um estabelecimento é essencial no sucesso do mesmo. Os clientes avaliam não somente as opiniões boas, mas levam em consideração também as ruins, não sendo estas, porém, fator decisivo de desistências.

Os hóspedes hoje sabem identificar o que, para eles, é mais importante e também quando uma avaliação ruim resultou de falta de informação ou de despreparo do hotel, ou de fatores alheios, como alterações climáticas ou outras condições adversas.

Um destes fatores que hoje os hóspedes levam em consideração, é o quanto o hotel se preocupa com seus hóspedes e responde a todas as críticas e elogios nas redes sociais ou em sites exclusivos para esse fim. E também procuram saber a solução dada a cada um destes comentários.

Hoje trouxemos algumas dicas de como responder as avaliações do seus hóspedes:

Respondendo Avaliações Positivas:

1) Dê uma resposta exclusiva para cada hóspede

Os hóspedes dão valor a respostas que têm um toque pessoal. Mostre que você de fato leu a avaliação e que aprecia o feedback ao mencionar alguma informação deixada no comentário. Isso mostra a outros hóspedes que você valoriza a opinião dos clientes, além de servir como incentivo para que eles também deixem uma avaliação positiva.

Por exemplo: “Agradecemos sua avaliação da nossa propriedade. Ficamos muito felizes em saber que você gostou das refeições”.

2) Dê destaque aos diferenciais da sua propriedade

Quando um hóspede mencionar alguma coisa que gostou durante a estadia na sua propriedade, você pode destacar isso para outros hóspedes ao elaborar a sua resposta.

Por exemplo: “Ficamos muito felizes em saber que você curtiu a nossa piscina! Ela foi reformada há pouco tempo e é ótimo saber que o investimento valeu a pena!” 

Respondendo Avaliações Negativas:

1) Não leve para o lado pessoal

Até as melhores propriedades podem receber hóspedes que vão reclamar de algum detalhe. Lembre-se: as férias podem ser um período estressante, principalmente porque têm data para acabar. Por isso, seus hóspedes geralmente querem que tudo corra conforme eles imaginaram.

2) Mantenha a calma e a educação

Ao ser gentil e manter a educação, você pode transformar uma avaliação negativa em uma maneira positiva de mostrar o seu profissionalismo a futuros hóspedes. Algo que pode até mesmo incentivar os clientes a reservarem com você. 

Objetividade em primeiro lugar

Se os hóspedes ignoraram ou não compreenderam informações importantes (por exemplo, informações sobre uma reforma), mencione em sua resposta que a informação estava disponível na página da Booking.com no momento da reserva. Dessa maneira, você mantém a objetividade ao mesmo tempo em que reconhece o incômodo causado, sem assumir a responsabilidade por isso.

Por exemplo: “Sentimos muito que sua estadia tenha sido prejudicada pelo barulho das reformas. Estamos nos esforçando ao máximo para reduzir esse tipo de incômodo e lembramos que as datas da reforma estão disponíveis na página da Booking.com”.

Encare as críticas como oportunidades

Críticas podem ser construtivas. Caso um hóspede reclame de alguma coisa, reconheça aquela frustração e veja se você pode fazer melhorias. Agradeça a opinião deixada e comente que você está tomando as devidas providências.

Por exemplo: “Sentimos muito em saber que você se decepcionou com o café da manhã. Estamos estudando a possibilidade de trabalharmos com uma padaria para oferecer opções ainda melhores para o café da manhã”.

Reconheça, mas não se culpe

Ao escreverem uma avaliação negativa, geralmente, tudo o que os hóspedes querem é que alguém os ouça. Para amenizar a raiva ou frustração deles, reconheça a experiência negativa que tiveram. Isso não significa que você está assumindo a responsabilidade por decepcioná-los, mas que está dando ouvidos à reclamação deles.

Por exemplo: “É uma pena que você tenha ficado desapontado com o tamanho e a disposição do quarto, e sentimos muito pela sua insatisfação. Nós somos uma pousada familiar e nem sempre é possível corresponder ao padrão oferecido pelos hotéis. Esperamos que você tenha encontrado acomodações que atenderam às suas expectativas para o restante da sua viagem.”

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